Social media là gì?

1. Social Media là gì? 

Sự phát triển quá nhanh của ngành Marketing khiến marketers, đặc biệt là những newbie, rất khó để tìm ra cách hiểu chính xác cho khái niệm tưởng chừng như căn bản nhất - Social Media. Để đưa về cách hiểu đúng đắn cho Social Media, Buzzmetrics sẽ tìm hiểu các định nghĩa phổ biến và cơ bản nhất về thuật ngữ này. 

• Theo định nghĩa của McKinsey: Social Media bao gồm các ứng dụng và trang web cho phép người dùng tương tác với nhau, với các doanh nghiệp, cộng đồng và nội dung.
• Theo định nghĩa của tiến sĩ Tracy L.Tulen, tác giả cuốn sách Social Media Marketing: Social Media là công cụ trực tuyến phục vụ cho việc giao tiếp, chia sẻ, kết nối giữa các cộng đồng và tổ chức có mối liên quan hoặc phụ thuộc lẫn nhau bằng các nền tảng công nghệ và cộng đồng. 

Như vậy từ điểm chung của 2 khái niệm trên có thể hiểu ngắn gọn: Social Media là các tập hợp các trang web & ứng dụng cho phép người dùng chia sẻ nội dung và tham gia mạng xã hội trực tuyến. Ở Việt Nam, Social Media được hiểu là các kênh mạng xã hội như Facebook, Instagram, Tiktok, LinkedIn,...

2. Lợi ích của Social Media với thương hiệu

Gia tăng nhận diện thương hiệu (Brand Awareness)

Theo báo cáo Digital 2024 từ We Are Social và Meltwater, số lượng người dùng đang hoạt động trên mạng xã hội trên toàn cầu đã vượt mốc 5 tỉ người, tương đương 62,3% dân số thế giới. Còn ở tại Việt Nam, có khoảng 72,7 triệu người sử dụng social media vào tháng 01/2024, tương đương với 7,3% dân số nước ta (theo Data Report). Do vậy, bằng cách hiện diện và hoạt động tích cực trên các nền tảng social media, doanh nghiệp sẽ nâng cao cơ hội được biết đến và lựa chọn bởi khách hàng.  

Kênh tương tác đa chiều để duy trì mối quan hệ với khách hàng 

Không chỉ dừng lại ở việc trả lời bình luận và tin nhắn từ phía người khách hàng, ngày nay các thương hiệu còn có những hình thức rất sáng tạo nhằm nâng cao sự hài lòng và trung thành như livestream Q&A, dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/24 qua chatbox, tổ chức cuộc thi hay hoạt động giveaway, minigames và challenge. Ví dụ khi ra mắt Galaxy Watch 5, SamSung đã tổ chức hashtag challenge #DidYouYawn trên TikTok, trong đó người tham gia được yêu cầu quay một đoạn clip và đăng tải trên ứng dụng Tiktok kèm theo hashtag #DidYouYawn #NgápNgủ #GalaxyWatch5. Challenge này không chỉ tăng cường tương tác mà còn giúp nội dung của thương hiệu lan tỏa nhanh chóng khi chỉ trong 1 tháng, đã có tổng cộng 329.389 video tham gia hợp lệ đến từ hơn 177 nghìn tài khoản, trong đó có 9.080 video sử dụng filter DidYouYawn trên TikTok.  

Tạo lead và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi khách hàng

Việc chia sẻ nội dung hữu ích liên quan đến sản phẩm trên social media là một cách tạo ra khách hàng tiềm năng, thúc đẩy chuyển đổi và tăng doanh số bán hàng. Cách mà doanh nghiệp thường làm để tăng thêm lead là hướng lưu lượng truy cập vào website bằng việc dẫn đường link trực tiếp trên các bài đăng. Ví dụ, CASK là bên chuyên cung cấp khóa học chuyên môn về Brand - Trade - Sales - Business. Họ sẽ đăng những bài đăng kiến thức về lĩnh vực này và dẫn link về landing page khóa học hoặc bài blog dưới phần bình luận.  

3. 4 thành phần chính của Social Media và case study Nhà tù Hỏa Lò xây dựng chiến lược kênh social media tiếp cận tệp gen Z  

Nhóm 1: Social Community

Là các kênh tập trung vào việc phát triển các mối quan hệ và gắn kết những người dùng có cùng sở thích, mối quan tâm. Vì thế, các social community có tính năng tương tác đa chiều, cho phép người dùng trò chuyện, kết nối và chia sẻ thông tin. 

Nhóm 2: Social Publishing 

Là các trang giúp phổ biến nội dung trên mạng như blog, microsite, các trang dành cho việc đăng tải hình ảnh/video/audio, và các trang tin tức. 

Nhóm 3: Social Commerce

Là hình thức thương mại giữa Social Media (mạng xã hội) và E-commerce (thương mại điện tử). Social Commerce cho phép người dùng xem và mua hàng trực tiếp thông qua các nền tảng mạng xã hội như Facebook, TikTok,... Một số hình thức thương mại dễ thấy đó là đặt hàng ngày trên post, nhãn hàng livestream chốt đơn,...

Đọc thêm: Vì sao chiến dịch đặt cọc VinFast VF3 gây sốt mạng xã hội? 

Nhóm 4: Social Entertainment 

Là các nền tảng và công cụ trực tuyến tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm giải trí cho người dùng, không chỉ qua việc kết nối xã hội mà còn qua các hoạt động vui chơi và tiêu thụ nội dung đa phương tiện. Nó bao gồm các trò chơi trực tuyến (Social Game), nhạc (Social Music), và video (Social Video), cho phép người dùng giải trí cá nhân, đồng thời mang lại cơ hội quảng bá và tương tác cho các thương hiệu thông qua hình thức như quảng cáo trong trò chơi (In Game Ads) và gamification. Social Entertainment không chỉ đáp ứng nhu cầu giải trí của người dùng mà còn giúp doanh nghiệp truyền tải thông điệp một cách hiệu quả. 

Nắm rõ được cấu trúc của social media, thương hiệu có thể dễ dàng hơn trong việc đưa ra kế hoạch phân bổ nội dung cũng như chi phí nhờ vào việc nhìn qua bức tranh toàn cảnh để đạt được mục tiêu trong các chiến dịch social media marketing. Cùng tham khảo case study từ Nhà tù Hỏa Lò và tận dụng các nhóm social media cho chiến dịch social media marketing. 

Phân tích thành công của Fanpage Nhà tù Hỏa Lò

Ở Zone Social Community, Nhà tù Hỏa Lò dùng Facebook Fanpage và Threads để truyền tải nội dung vốn khô khan bằng format meme dễ hiểu, phổ biến để phù hợp với đối tượng mục tiêu (target audience) là người trẻ (18-35). Bên cạnh việc tiếp cận công chúng qua các format đơn giản, dễ đọc, dễ comment, dễ share như meme, thì Hỏa Lò đã tối ưu hoá format triệt để, xây dựng trải nghiệm đọc bằng cách customize template, meme để kể chuyện (storytelling). Ở Zone Social Publishing, Nhà tù Hỏa Lò dùng kênh Instagram để tạo ra những bài đăng (feed) với hình ảnh đẹp và nội dung đầy cảm hứng, mang tính thẩm mỹ cao. 

4. Các chỉ số đo lường hiệu quả trên Social Media? 

Các chỉ số đo lường hiệu quả marketing trên social media, hay còn gọi là social media metrics, giúp doanh nghiệp hiểu chiến lược tiếp thị truyền thông mạng xã hội của mình hiệu quả như thế nào. Nếu không có các chỉ số đo lường, mọi feedback hay đề xuất đưa ra chỉ dựa trên cảm tính và ước chừng. Dưới đây là các chỉ số chính chia theo phễu marketing từ awareness, consideration, conversion:  

Lượng tiếp cận và tăng trưởng của người theo dõi (Social Audience Growth & Reach) 

• Reach - số người tiếp cận được: Một cách ngắn gọn và dễ hiểu, reach là số lượng người thấy bài đăng của thương hiệu. Lượng reach được dùng để biểu đạt độ phủ & độ viral của bài đăng. Càng nhiều người kết nối với thương hiệu thông qua mạng xã hội, phạm vi người dùng tiếp cận nội dung của bạn càng lớn. Reach được tính là tổng lượng tiếp cận của một bài đăng bao gồm: organic reach -  lượng tiếp cận tự nhiên, viral reach - lượng tiếp cận thông qua chia sẻ và paid reach - lượng tiếp cận từ chi tiền cho quảng cáo.   
• Follower - người theo dõi trang: Đo lường mức tăng trưởng người theo dõi trên mạng xã hội để đảm bảo chắc chắn doanh nghiệp đang tăng lượng khán giả của mình trên các kênh này. Tuy nhiên, một lượng lớn người theo dõi trên mạng xã hội suy cho cùng không phải là mục tiêu của doanh nghiệp. Chính xác hơn thì bạn nên tìm cách thu hút đối tượng đó thực hiện các hành động mang tính sâu hơn như như chia sẻ bài viết, truy cập website, đăng ký nhận bản tin email hoặc hoàn thành các biểu mẫu để tạo khách hàng tiềm năng.

Lượt tương tác trên mạng xã hội (Social Media Engagement) 

Lượt tương tác trên mạng xã hội đo lường bằng các chỉ số như: Average Engagement Rate, Applause Rate, Amplification Rate, Virality Rate,... Vì vậy, việc theo dõi mức độ tương tác trên mạng xã hội giúp thương hiệu biết liệu nội dung đang chia sẻ trên mạng xã hội có thực sự thú vị và đủ liên quan để thu hút khán giả hay không để tránh việc tương tác một chiều. 

Lượng truy cập từ mạng xã hội (Traffic from Social Media)

Bạn có thể hiểu số liệu này bằng cách theo dõi các nguồn giới thiệu trên nền tảng phân tích trang web. Bạn sẽ thấy lượng truy cập từ các mạng xã hội tăng lên theo thời gian khi phạm vi tiếp cận trên mạng xã hội tăng lên. Sau cùng, mục tiêu chính của việc năng nổ hoạt động trên mạng xã hội là thu hút khách truy cập vào trang web - nơi bạn có thể chuyển đổi họ thành khách hàng tiềm năng.

Nếu lượng truy cập từ mạng xã hội không tăng, hãy kiểm tra chiến lược truyền thông xã hội của bạn. Các bài đăng trên mạng xã hội đã bao gồm các liên kết có liên quan đến trang web của bạn hay chưa, người đọc có được nhận thêm thông tin về một chủ đề cụ thể hoặc tận dụng ưu đãi đặc biệt trên landing page hay không?   

Tỷ lệ chuyển đổi từ mạng xã hội (Conversion Rate from Social Media)

Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate - CR) từ mạng xã hội là phần trăm khách truy cập mạng xã hội chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng. Chỉ số này rất quan trọng để đo lường giá trị của phạm vi tiếp cận trên mạng xã hội của bạn. Hãy so sánh tỷ lệ khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng mà bạn tạo ra thông qua mạng xã hội so với các kênh khác sẽ giúp bạn xác định ROI của việc tiếp cận mạng xã hội. 

Bạn cũng có thể thấy, những người theo dõi trên mạng xã hội chuyển đổi với tỷ lệ thấp hơn so với những khách truy cập tìm thấy bạn thông qua một tìm kiếm cụ thể (google search) hoặc những người có trong danh sách email. Tuy nhiên, tình huống đó có thể chấp nhận được nếu chiến lược marketing trên MXH của bạn tập trung hơn vào việc xây dựng nhận thức về thương hiệu hoặc thúc đẩy kết nối chặt chẽ hơn với khách hàng hiện tại.        

Trên đây là những chỉ số cơ bản và không thể là những chỉ số phù hợp cho mọi thương hiệu, chiến dịch với các mục tiêu kinh doanh, đối tượng khách hàng và tình hình ngành hàng hoàn toàn khác nhau. Vì thế tùy từng thương hiệu nên có thêm Social Success Factor - bộ KPIs riêng để đánh giá và phản ánh chính xác hơn hiệu quả hoạt động marketing trên social media. Social Success Factor là những chỉ số liên quan mật thiết và quyết định sự thành công của thương hiệu trên MXH. Social Success Factor thường được xác định dựa trên các yếu tố chiến lược (must-win factors) của ngành hàng - những yếu tố quan trọng, ảnh hưởng chính đến nhận thức, quyết định hành vi của người tiêu dùng.  

Ví dụ: Đối với thương hiệu sữa bột A, giả sử các yếu tố chiến lược ảnh hưởng đến việc chọn mua sữa là "Chất lượng sản phẩm" và "Sản phẩm được nhiều người khuyên dùng". Nếu thương hiệu có tổng lượng thảo luận cao nhưng chỉ đến từ yếu tố "Bao bì đẹp" thì lượng thảo luận tích cực này không mang lại nhiều lợi ích có tính chuyển đổi cho thương hiệu. 

Mặt khác trong trường hợp đối thủ của thương hiệu A tạo ra tổng lượng thảo luận tuy thấp hơn; nhưng khi phân tích sâu thì lượng thảo luận về "Chất lượng sản phẩm" và "Sản phẩm được nhiều người khuyên dùng" cao vượt trội hơn hẳn A. Khi đó, thương hiệu sữa bột A tuy tạo được lượng thảo luận cao nhưng thực sự không có lợi thế bằng thương hiệu đối thủ.

Nếu bạn đang tìm gói giải pháp social listening để phân tích dữ liệu mạng xã hội cho hoạt động kinh doanh, liên hệ để kết nối ngay với những chuyên gia phân tích hàng đầu của Buzzmetrics. 

Đọc thêm: Social Listening Việt Nam - Ngành nào nên đầu tư?  

5. Hướng đi nào cho thương hiệu tại Việt Nam?   

Theo báo cáo của DataReportal, Việt Nam có 72,70 triệu người sử dụng mạng xã hội vào tháng 1 năm 2024, tương đương với 73,3% tổng dân số. Trong đó, top 5 trang mạng xã hội được sử dụng nhiều nhất hằng tháng tại Việt Nam hiện nay bao gồm:

• Facebook (91.6%)
• Zalo (90.1%)
• TikTok (77.5%)
• Facebook Messenger (77%)
• Instagram (55.4%)

Tùy vào đặc thù ngành hàng, nhu cầu doanh nghiệp mà sẽ có chiến lược kênh khác nhau để tiếp cận đúng đối tượng khách hàng. Ví dụ: 

• Nhà tù Hòa Lò đánh rất mạnh ở Social Community và Social Publishing với kênh Facebook, Threads và Instagram. 
• Các thương hiệu ngành TMĐT như Shopee hay Lazada thì đánh rất mạnh vào Social Entertainment để tăng Time-in-App Per User, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi. Ví dụ các loại game trồng cây, lắc xu, quay số, đập kẹo,... của Shopee giúp khách hàng vừa giải trí, vừa kiếm được xu Shopee và các voucher mua sắm. 
• Các ngành hàng như thời trang, làm đẹp và điện tử đã tận dụng Live Shopping Events để tăng cường tiếp cận khách hàng, tạo trải nghiệm mua sắm trực tuyến độc đáo và tăng doanh số bán hàng. Ví dụ: Thương hiệu The Face Shop đã livestream shopping trên Facebook để giới thiệu và bán các sản phẩm chăm sóc da mới nhất của mình. Thông qua Live Shopping Events, các doanh nghiệp đang hoạt động tại Việt Nam đã tăng cường tiếp cận khách hàng và tạo ra trải nghiệm mua sắm tương tác và hấp dẫn.

Lượng dữ liệu thảo luận người dùng ngày càng lớn với rất nhiều cơ hội cũng như thách thức dành cho các thương hiệu, khi mà người dùng tiếp xúc với các thông tin trên mạng xã hội mỗi ngày, chắc chắn họ sẽ bị ảnh hưởng ít nhiều bởi các chiều hướng thảo luận của những người dùng khác. Tất nhiên, mạng xã hội là kênh tất yếu chúng ta nên đầu tư khi tấn công social media nhưng thương hiệu cần lắng nghe người tiêu dùng, thăm dò sức khỏe thương hiệu của mình, insight khách hàng cũng như các xu hướng ngành hàng trên kênh này để tận dụng hết cơ hội cũng như không vấp phải các rủi ro, tránh hao tiền tốn của.