Bài viết thứ 17 trong chuyên mục “Always-on Brand Tracker – Mỗi tuần một thương hiệu” của Buzzmetrics sẽ thực hiện theo dõi và phân tích phân tích MoMo - ứng dụng tài chính trên social media, trong khoảng thời gian 6 tháng từ 01/07/2016 đến 31/12/2016.
Cùng với sự phát triển của ngành thương mại điện tử, các hình thức thanh toán trực tuyến (online payment) cũng ngày càng được nhiều người dùng lựa chọn sử dụng. Trong những năm gần đây, bên cạnh việc thanh toán bằng các loại thẻ như Visa, Debit thì việc thanh toán bằng các ứng dụng tài chính hay ví điện tử cũng bắt đầu nhận được sự quan tâm. Các thương hiệu cung cấp các dịch vụ này nhanh chóng thực hiện nhiều hoạt động nhằm mục đích tăng độ nhận diện thương hiệu và quảng bá cho các dịch vụ của mình trên social media.
Bài viết thứ 17 trong chuyên mục “Always-on Brand Tracker – Mỗi tuần một thương hiệu” của Buzzmetrics sẽ thực hiện theo dõi và phân tích một cách toàn diện sức khoẻ thương hiệu ứng dụng tài chính MoMo trên social media, trong khoảng thời gian 6 tháng từ 01/07/2016 đến 31/12/2016.
Trong 6 tháng cuối năm 2016, MoMo là ứng dụng tài chính đứng đầu về thị phần thảo luận public trên báo điện tử và mạng xã hội với hơn 77% thị phần. Thương hiệu có lượng bài viết và thảo luận lớn nhờ vào các hoạt động tài trợ, chương trình ưu đãi hấp dẫn được tổ chức liên tục trong thời gian này; trong đó đáng chú ý nhất là hai chương trình "chia sẻ MoMo" và "Liên kết tài khoản, tặng 100,000đ" nhận được nhiều sự quan tâm và được người dùng chia sẻ rộng rãi trên social media.
Timo là thương hiệu đứng thứ hai về thị phần thảo luận khi cũng có các hoạt động tích cực quảng bá dịch vụ của mình như Timo Hangout, các ưu đãi tặng vé xem phim CGV, chương trình tiết kiệm. Ngoài ra, còn có sự quảng bá của những người nổi tiếng như Vlogger Dưa Leo, nhóm làm phim sitcom BB&BG.
Trong các ứng dụng tài chính, Timo là thương hiệu có thị phần thảo luận lớn thứ hai và các hoạt động trên social media tương tự như MoMo - quảng bá cho dịch vụ của mình và tăng độ nhận diện thương hiệu; do đó, bài viết sẽ chọn thương hiệu này là đối thủ để phân tích và so sánh hiệu quả các hoạt động với MoMo.
Nhìn chung, lượng bài viết và thảo luận public trên báo điện tử và mạng xã hội của MoMo cao nhất vào tháng 7 khi có nhiều chương trình ưu đãi được quảng bá bởi thương hiệu và chia sẻ bởi nhiều người dùng; trong đó, nổi bật nhất là các chương trình tặng tiền vào tài khoản khi giới thiệu người dùng mới và khi thực hiện giao dịch lần đầu. Tuy nhiên, chương trình ưu đãi này nhận phải nhiều nghi ngờ về độ tin cậy nên mức độ được yêu thích của thương hiệu vào thời điểm này không cao, và lượt chia sẻ về các thông tin khuyến mãi cũng giảm dần qua các tháng sau. Tháng 12 thương hiệu có sự tăng trưởng trở lại nhờ có sự xuất hiện của Isaac trong các hoạt động quảng bá của mình.
Chỉ số cảm xúc = (Lượng thảo luận Tích cực – Lượng thảo luận Tiêu cực) / (Lượng thảo luận Tích cực + Lượng thảo luận Tiêu cực)
Chỉ số cảm xúc có giá trị từ -1 đến 1, giá trị càng cao thể hiện mức độ được yêu thích càng cao.
Nhìn chung, do đặc thù của ngành dịch vụ nên các phản hồi về MoMo xoay quanh các chương trình ưu đãi, giao dịch, phí, dịch vụ chăm sóc khách hàng và độ uy tín của thương hiệu. Ngoài các ý kiến thật sự của người dùng đến từ trang chủ của MoMo thì đa phần đến từ các diễn đàn như congnghe5giay.com, Vozforums.com,...
- Tích cực: MoMo nhận được nhiều phản hồi tích cực về việc Có nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn như "nạp 10 tặng 50" , "chia sẻ momo", "liên kết tài khoản, tặng 100,000Đ". Bên cạnh đó, thương hiệu cũng được nhận xét là một ứng dụng tài chính tiện lợi, được tin dùng bởi nhiều người, giao dịch nhanh chóng do có liên kết với nhiều dịch vụ.
- Tiêu cực: Tuy nhiên, ứng dụng tài chính này có nhiều ý kiến không hài lòng do Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa tốt; cụ thể, thương hiệu chậm trễ trong việc xử lý các câu hỏi của người dùng về việc ứng dụng bị lỗi khi giao dịch. Đồng thời, các vấn đề liên quan đến mã OTP khiến nhiều người e ngại về độ Bảo mật của MoMo.
Với các chương trình ưu đãi được tung ra liên tục trong 6 tháng, MoMo được nhiều người nhìn nhận là thương hiệu có các ưu đãi hấp dẫn. Trong khi đó, Timo được nhận xét là một ứng dụng tài chính có ưu đãi cho nhiều loại phí dịch vụ.
Nhìn chung, trong quý 3 và quý 4/2016, các hoạt động trên social media của MoMo và Timo chủ yếu để quảng bá dịch vụ của mình và tăng độ nhận diện thương hiệu. Trong đó, có những hoạt động nổi bật sau:
MoMo:
- Chương trình Liên kết tài khoản - Nhân ngay 100.000đ và Chia sẻ MoMo: Đây là hai hoạt động nổi bật nhất của thương hiệu trong 6 tháng qua. Theo đó, khi người dùng thực hiện liên kết tài khoản ngân hàng với MoMo sẽ nhận được 100.000đ trong ví điện tử và đủ điều kiện để tham gia chương trình "Chia sẻ MoMo" - chương trình giới thiệu người dùng mới và nhận được 100.000đ trong tài khoản. Hai ưu đãi này liên tục được nhiều người chia sẻ và mời những người dùng khác thực hiện trên các diễn đàn, các nhóm Facebook.
- Các chương trình tài trợ: Các hoạt động tài trợ chủ yếu là những chương trình truyền hình, radio không có hoạt động nổi bật trên social media nên không nhận được nhiều sự chú ý.
Ngoài ra các chương trình ưu đãi hấp dẫn khác cũng được nhiều người dùng quan tâm như Nạp 10 tặng 50 (nhận voucher 50.000đ khi nạp tiền 10.000đ vào ví điện tử), Vi vu châu Âu cùng MoMo (Nhận mã dự thưởng rút thăm chuyến du lịch châu Âu khi thực hiện giao dịch từ ví MoMo), Chương trình Thêm bạn thêm quà (ưu đãi dành riêng cho chủ thẻ VPBank nhận được 100.000đ khi giới thiệu người dùng mới), Chương trình Trải nghiệm thanh toán cùng MoMo (nhận tiền trong tài khoản MoMo khi thực hiện các giao dịch thanh toán).
Timo:
Tương tự như MoMo, Timo cũng thực hiện nhiều chương trình ưu đãi, quà tặng nhằm quảng bá dịch vụ của mình trên social media như các chương trình nhận quà tặng (Osmo 360), vé xem phim CGV, chương trình tiết kiệm Goal Save; đáng chú ý nhất trong các chương trình là hoạt động giới thiệu địa điểm Timo Hangout. Thay vì nơi mở tài khoản cho người dùng là các ngân hàng với các quầy nhàm chán, Timo Hangout lại là một quán cafe sang trọng- nơi người dùng có thể đến thư giãn và thực hiện các giao dịch liên quan.
Ngoài ra, hoạt động quảng bá dịch vụ của MoMo còn có viral clip Có tiền mà bất lực của nhóm làm phim sitcom BB&BG cũng được nhiều người quan tâm thông qua cách giới thiệu hài hước, dí dỏm.
Thương hiệu MoMo không gặp phải thông tin tiêu cực hay khủng hoảng truyền thông nào trong khoảng thời gian quý 3 và quý 4/2016.
Trên đây là những phân tích và theo dõi sức khỏe thương hiệu của ứng dụng tài chính MoMo trong giai đoạn từ tháng 07/2016 – 12/2016. Tiếp theo, nhằm giúp thương hiệu cập nhật nội dung thu hút nhiều thảo luận trên mạng xã hội, đưa ra những nhận định về mối quan tâm của khách hàng mà thương hiệu có thể tận dụng cho các hoạt động marketing trên social media, bài viết sẽ cập nhật thống kê những số liệu mới nhất về các mối quan tâm của người dùng khi chọn lựa sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến được nhắc đến trên social media trong khoảng thời gian từ quý 3 và quý 4/2016.
Bảo mật: Việc bảo mật luôn là ưu tiên hàng đầu của người dùng khi chọn lựa sử dụng các dịch vụ tài chính, đặc biệt trong suốt các khoảng thời gian các khủng hoảng truyền thông về vấn đề bảo mật của các ngân hàng diễn ra liên tục. Chủ đề được thảo luận ở đây bao gồm các thương hiệu có dịch vụ tài chính an toàn khi thanh toán trực tuyến thông qua mã OTP.
Giao dịch và thủ tục đăng ký/mở tài khoản nhanh chóng: Các giao dịch nước ngoài hay rút tiền/nạp tiền được thực hiện một cách nhanh chóng giúp nhiều người dùng yêu thích sử dụng dịch vụ hơn.
Phí dịch vụ thấp: Việc miễn phí một số phí dịch vụ và giảm phí sẽ tạo được nhiều hứng thú hơn cho người dùng.
Có nhiều dịch vụ liên kết: Bên cạnh thanh toán các hóa đơn mua sắm hàng hóa, việc các thương hiệu có liên kết với nhiều nhà mạng (dịch vụ nạp tiền điện thoại) hay nhà phát hành game (dịch vụ nạp tiền chơi game) cũng được nhiều người lưu ý.
Có nhiều ưu đãi: Cụ thể là các chương trình khuyến mãi giảm phí dịch vụ, ưu đãi khi nạp tiền, giới thiệu người dùng mới,...
Giao diện dễ sử dụng: Việc một ứng dụng/trang thanh toán có giao diện dễ sử dụng, không quá nhiều chi tiết rắc rối sẽ thu hút người dùng hơn.
Dịch vụ ổn định: Nhiều người dùng gặp vấn đề ứng dụng/trang thanh toán bị đơ và đứng khi sử dụng hay thực hiện các giao dịch. Bên cạnh đó, việc chuyển tiền và nạp tiền nhưng hệ thống không ghi nhận do mạng hoặc lỗi hệ thống cũng khiến nhiều người dùng không thích sử dụng dịch vụ của thương hiệu.
Tìm hiểu thêm: Toàn cảnh thảo luận ngành ngân hàng trên mạng xã hội
Buzzmetrics tiếp tục thực hiện bài viết thứ 5 trong chuyên mục “Always-on Brand Tracker – Mỗi tuần một thương hiệu”. Tuần này Buzzmetrics sẽ phân tích ngân hàng HSBC và theo dõi sức khỏe thương hiệu của HSBC trên Social media.
Ngân hàng là một trong những ngành hàng dịch vụ nhận được nhiều sự quan tâm; do đó, các phản hồi của người tiêu dùng là rất quan trọng trong việc xác định hình ảnh thương hiệu hay ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dùng khác. Chính vì thế, các ngân hàng cần nắm bắt được các thông tin trên social media nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và xử lý kịp thời các thông tin tiêu cực để tránh các khủng hoảng truyền thông xảy ra.
Buzzmetrics tiếp tục thực hiện bài viết thứ 5 trong chuyên mục “Always-on Brand Tracker – Mỗi tuần một thương hiệu”, gồm các bài tổng hợp, phân tích và theo dõi sức khỏe một cách toàn diện trên social media cho từng thương hiệu cụ thể đang hoạt động tại thị trường Việt Nam.Bài viết tuần này sẽ theo dõi một cách toàn diện sức khoẻ thương hiệu ngân hàng HSBC trên social media trong khoảng thời gian từ 01/01/2016 – 30/06/2016.
Trong nhóm ngân hàng nước ngoài, ANZ, HSBC và Citibank là 3 ngân hàng được nhắc đến nhiều nhất trên social media do có nhiều chương trình ưu đãi liên kết với các nhà bán lẻ và thương hiệu nổi tiếng.
Tuy nhiên, lượng bài viết và thảo luận tạo ra trên social media của các ngân hàng nước ngoài ít hơn hẳn so với các ngân hàng trong nước do ngân hàng trong nước có các hoạt động tích cực trên fanpage và các chương trình hấp dẫn như sự kiện tri ân, sự kiện âm nhạc,...
Lượng thảo luận về HSBC tăng cao vào các tháng 1, tháng 4, tháng 5 và tháng 6/2016 do có các chương trình ưu đãi diễn ra, đặc biệt là các ưu đãi trả góp 0% cho sản phẩm điện tử tiêu dùng. Ngoài ra, các thông tin bên lề về Chris Khoa - Chàng trai gốc Việt nhận được lời mời làm việc từ những thương hiệu lớn trong đó có HSBC cũng thu hút sự chú ý trên social media.
Trong nửa năm đầu 2016, tình hình thảo luận của HSBC tăng cao vào tháng 4 và kéo dài đến tháng 6 do những chương trình ưu đãi và các thông tin bên lề liên quan đến Hồ sơ Panama, Chris Khoa. Ngoài ra, có nhiều phản hồi về việc Bộ phận chăm sóc khách hàng không hỗ trợ tốt và Phí dịch vụ cao khiến chỉ số cảm xúc trong 6 tháng của HSBC khá thấp.
Chỉ số cảm xúc = (Lượng thảo luận Tích cực – Lượng thảo luận Tiêu cực) / (Lượng thảo luận Tích cực + Lượng thảo luận Tiêu cực)
Chỉ số cảm xúc có giá trị từ -1 đến 1, giá trị càng cao thể hiện mức độ được yêu thích càng cao.
Có nhiều ưu đãi là ý kiến tích cực được nhắc đến nhiều nhất trên social media. Trong đó, có một bộ phận người tiêu dùng mong muốn mở tài khoản tín dụng để được sử dụng các ưu đãi này. Ngoài ra, HSBC cũng được tin tưởng về sự Uy tín và Mức độ bảo mật cao do là ngân hàng nước ngoài nổi tiếng trên thế giới. Đặc biệt, có nhiều máy ATM là một lợi thế lớn của HSBC so với các ngân hàng nước ngoài khác.
Tuy nhiên, có một số phản hồi không hài lòng về Phí dịch vụ quá cao hoặc không hợp lý. Ngoài ra, Bộ phận chăm sóc khách hàng không hỗ trợ nhiệt tình và Thái độ nhân viên không tốt cùng là hai ý kiến tiêu cực đáng chú ý.
Nhìn chung, các ngân hàng nước ngoài đều có các chương trình ưu đãi dành cho thẻ tín dụng. Trong đó, HSBC và ANZ là hai ngân hàng có nhiều ưu đãi nhất và nhận được nhiều sự quan tâm của người tiêu dùng. Do đó, trong bài viết này sẽ tập trung so sánh về thương hiệu HSBC và đối thủ cạnh tranh ANZ.
Trên social media, HSBC và ANZ được người tiêu dùng nhìn nhận là hai ngân hàng có nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn hơn các ngân hàng nước ngoài khác. Bên cạnh đó, HSBC còn được nhận xét là một ngân hàng uy tín trong khi ANZ được xem là một ngân hàng có thủ tục nhanh chóng.
Tuy nhiên, người tiêu dùng có các nhìn nhận tiêu cực về ANZ khi họ cho rằng ngân hàng này có phí dịch vụ cao.
Trong 6 tháng đầu năm 2016, các hoạt động của HSBC và ANZ trên social media chủ yếu tập trung vào sản phẩm thẻ tín dụng, với sự liên kết thực hiện các chương trình ưu đãi hấp dẫn cùng các nhà bán lẻ và thương hiệu nổi tiếng như: FPT Shop, Cellphones, Viễn Thông A, Thế Giới Di Động, Lazada, Tiki,...
Mặc dù không có nhiều hoạt động trên fanpage nhưng lượng bài viết và thảo luận của HSBC vẫn cao hơn ANZ do sự liên kết với nhiều thương hiệu. Bên cạnh đó, ưu đãi trả góp 0% các sản phẩm điện tử tiêu dùng thu hút được sự chú ý lớn của người tiêu dùng, đặc biệt trong các khoảng thời gian ra mắt các dòng điện thoại mới của Samsung, Apple hay Xiaomi.
Trong 6 tháng đầu năm, HSBC gặp phải 3 khủng hoảng truyền thông; trong đó có 2 cuộc khủng hoảng liên quan đến vấn đề tin tặc tấn công ảnh hưởng tới sự bảo mật của ngân hàng. Vụ việc hồ sơ Panama (Tài liệu mật khổng lồ tiết lộ cách thức những người giàu có và quyền lực giấu tài sản của họ) tuy ảnh hưởng tới ngân hàng HSBC ở nước ngoài và được thảo luận khá nhiều ở Việt Nam nhưng thái độ của người tiêu dùng không quá tiêu cực. Do đó, bài viết này chỉ phân tích ý kiến của người tiêu dùng trong 2 lần có thông tin tiêu cực về việc tin tặc tấn công.
Nhìn chung, phản hồi của người tiêu dùng thể hiện thái độ rõ nhất vềvụ việc "Mất tiền trong tài khoản HSBC do bị tin tặc hack facebook" xảy ra trong khoảng đầu tháng 4/2016. Trong cuộc khủng hoảng này, mặc dù HSBC không phải là nguyên nhân nhưng vẫn nhận phải các ý kiến tiêu cực thể hiện sự không hài lòng với cách xử lý của ngân hàng và cách trả lời của nhân viên khi người dùng hỏi về sự cố; đồng thời, cũng có nhiều ý kiến trung lập xoay quanh vấn đề bị hack facebook và khuyên mọi người cẩn thận. Bên cạnh đó, vẫn có một số ít người tiêu dùng tin tưởng vào ngân hàng và cho rằng HSBC sẽ giải quyết tốt khủng hoảng.
Trên đây là những phân tích và theo dõi sức khỏe thương hiệu ngân hàng HSBC trong giai đoạn 6 tháng đầu năm 2016. Tiếp theo, nhằm giúp thương hiệu thuộc ngành ngân hàng cập nhật trào lưu trên mạng xã hội, đưa ra những nhận định về nhu cầu mới mà các ngân hàng có thể tận dụng, bài viết sẽ cập nhật về phương thức marketing nổi bật của các ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam nói chung trong thời gian 1 năm qua (từ tháng 9/2015 đến tháng 8/2016)
Việc tổ chức các chương trình âm nhạc không phải là mới nhưng đã được nhiều ngân hàng áp dụng và thành công. Điều này không chỉ giúp ngân hàng nhận được sự chú ý lớn trên social media mà còn tạo sự kết nối với người tiêu dùng. Cụ thể, sự kiện âm nhạc Countdown party của VPBank nhận được đánh giá là một trong những sự kiện âm nhạc hoành tráng dành cho mọi người được tổ chức vào dịp cuối năm. Bên cạnh đó, Khoảng Khắc Vô Giá của Vietinbank cũng tạo được sự tương tác và kết nối với fan của các ca sĩ khi tổ chức minigame tặng chữ ký thần tượng trên Facebook fanpage của mình.
Theo thống kê thảo luận trên social media từ Buzzmetrics, các liên kết ưu đãi với Dịch vụ phương tiện đi lại (hàng không, taxi) tạo ra nhiều bài viết và thảo luận nhất. Cụ thể, những bài đăng về chương trình ưu đãi liên kết của các ngân hàng với hãng hàng không Vietjet thu hút nhiều tương tác trên mạng xã hội, đặc biệt trong các dịp hè và lễ Tết - các khoảng thời gian người tiêu dùng có nhu cầu đi lại nhiều nhất.
Bên cạnh đó, chương trình liên kết ưu đãi với 2 ngành hàng Điện tử tiêu dùng và Thời trang là cũng là hai mối quan tâm lớn của người tiêu dùng. Đáng chú ý, với mong muốn sở hữu các sản phẩm mới nhưng bị giới hạn về mặt tài chính, ưu đãi trả góp 0% các sản phẩm điện tử tiêu dùng thu hút sự chú ý lớn của người dùng, đặc biệt trong thời gian các sản phẩm mới được ra mắt.
Ngoài các bài đăng giới thiệu về các chương trình liên kết trên fanpage, các ngân hàng còn tổ chức các minigame để tăng độ nhận biết về các ưu đãi cũng như các thương hiệu đang có liên kết với mình và được nhiều người hứng thú tham gia.
Buzzmetrics đã đi sâu vào phân tích tâm lý của khách hàng trong quá trình lựa chọn, sử dụng dịch vụ của các công ty bảo hiểm nhân thọ hiện nay bằng mô hình phân tích Quá trình trải nghiệm tiêu dùng – BJ (Brand Journey) và thảo luận về Bảo hiểm của khách hàng trên social media.
Bảo hiểm nhân thọ không còn là một dịch vụ quá xa lạ với người Việt Nam trong những năm gần đây; tuy nhiên quan điểm về sự cần thiết có nên mua bảo hiểm nhân thọ hay không vẫn còn nhiều ý kiến trái chiều. Để tìm hiểu rõ hơn về ngành hàng này, Buzzmetrics đã đi sâu vào phân tích tâm lý của khách hàng trong quá trình lựa chọn, sử dụng dịch vụ của các công ty bảo hiểm nhân thọ hiện nay bằng mô hình phân tích Quá trình trải nghiệm tiêu dùng – BJ (Brand Journey) và Ý kiến của khách hàng về các công ty bảo hiểm nhân thọ trên social media.
Quá trình trải nghiệm tiêu dùng của khách hàng bao gồm 5 giai đoạn: Cân nhắc sử dụng, Đã dùng và nói tốt, Khuyên dùng, Không lựa chọn sử dụng, Đã dùng và không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ. Khi phân tích các thảo luận có chứa ý kiến thật sự của khách hàng về bảo hiểm nhân thọ trên social media thì giai đoạn cân nhắc và giai đoạn đã mua và khuyên người khác nên dùng là 2 giai đoạn tạo ra nhiều thảo luận nhất.
Đây là giai đoạn chiếm tỷ trọng thảo luận có chứa ý kiến thực sự của người dùng về bảo hiểm nhân thọ trên social media cao nhất (46%). Ở giai đoạn này, xu hướng người dùng đã bắt đầu có nhu cầu sử dụng bảo hiểm nhân thọ, các thảo luận tập trung vào việc lựa chọn giữa các công ty bảo hiểm, các gói bảo hiểm phù hợp… cũng như đề cập đến đối tượng nên được mua bảo hiểm để nhận được các lời tư vấn rõ ràng từ những người có kinh nghiệm sử dụng bảo hiểm nhân thọ hay từ các nhân viên bán bảo hiểm.
Giai đoạn này chiếm 27% tỷ trọng trong ý kiến thực sự của người dùng; trong đó việc mua bảo hiểm nhân thọ khiến người dùng có cảm giác yên tâm và phòng ngừa rủi ro, giúp họ nhận được các quyền lợi y tế và xem bảo hiểm nhân thọ như một khoản tiết kiệm là các yếu tố khiến khách hàng hài lòng và nói tốt.
Cảm giác yên tâm và phòng ngừa rủi ro, Thủ tục đơn giản, Chi trả dễ dàng là những yếu tố khiến những người đã dùng và khuyên người khác dùng bảo hiểm nhân thọ. Các thảo luận khuyên dùng này chủ yếu xuất hiện trong các bài đăng về việc băn khoăn có nên mua bảo hiểm nhân thọ hay không, hoặc đang cân nhắc về một công ty BHNT nào đó.
Đối với ngành hàng bảo hiểm nhân thọ, khách hàng thường không nêu lý do cụ thể của việc không mua bảo hiểm nhân thọ. Tuy nhiên, trong thời gian này các bài viết về việc một khách hàng mất trắng tiền sau khi mua bảo hiểm của Prudential khiến một số người e ngại thông tin tiêu cực; trong khi có ý kiến cho rằng mua bảo hiểm sức khỏe/bảo hiểm y tế thì tốt hơn.
Giai đoạn này chiếm 15% ý kiến thực sự của người dùng; trong đó, có 5% ý kiến cho rằng họ bị các công ty bảo hiểm lừa, 3.3% là về dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt. Ngoài ra, các thông tin tiêu cực xoay quanh các trường hợp khách hàng mất tiền sau khi mua bảo hiểm nhân thọ cũng khiến người dùng hoang mang và muốn chấm dứt dịch vụ. Thời hạn hợp đồng quá lâu và không thấy được các lợi ích rõ ràng khi đã mua bảo hiểm nhân thọ cũng là lý do khiến khách hàng không hài lòng.
Theo thống kê của Buzzmetrics trong 3 tháng đầu năm 2016, Prudential, Manulife và AIA là 3 công ty bảo hiểm nhân thọ được nhắc đến nhiều nhất trên mạng xã hội, chiếm 67% thị phần thảo luận về ngành bảo hiểm nhân thọ.
Hầu hết các thảo luận trên mạng xã hội xuất phát từ các nhân viên tư vấn bán bảo hiểm nhân thọ, từ việc cung cấp thông tin liên hệ để tư vấn cho khách hàng đến việc cập nhật các buổi tập huấn của công ty. Mặc dù cả Prudential, Manulife và AIA đều cập nhật bài viết tích cực trên fanpage của hãng nhưng diễn đàn và Facebook group mới là nguồn thảo luận thực sự từ các khách hàng tiềm năng; và nổi bật còn có trang Thebank.vn - đây là nguồn cung cấp các thông tin hữu ích về bảo hiểm nhân thọ (cũng như một số loại hình bảo hiểm khác) từ các nhân viên tư vấn của các hãng bên dưới các thắc mắc của khách hàng.
Xu hướng chi tiêu của người tiêu dùng đã thay đổi; thay vì dành dụm tích lũy để đạt được khoản tiền phục vụ cho nhu cầu mua sắm thì việc vay tiêu dùng để chi tiêu ngay cho một món đồ nào đó đang ngày càng được nhiều người tiêu dùng chọn lựa.
Xu hướng chi tiêu của người tiêu dùng đã thay đổi; thay vì dành dụm tích lũy để đạt được khoản tiền phục vụ cho nhu cầu mua sắm thì việc vay tiêu dùng để chi tiêu ngay cho một món đồ nào đó đang ngày càng được nhiều người tiêu dùng chọn lựa. Là hình thức cho vay phổ biến trên thế giới, vay tiêu dùng chỉ mới phát triển tại Việt Nam trong những năm gần đây, tuy nhiên với mức tăng trưởng nhanh chóng - trung bình 20% trong 7 năm qua và ước tính tổng dư nợ cho vay tiêu dùng có thể đạt trên 10 tỷ USD/năm trong khoảng 5 năm tới, thì cho vay tiêu dùng đúng là chiếc bánh hấp dẫn cho các tổ chức tín dụng. [Link]
Nhu cầu vay tiền có thể phân ra thành 2 loại dựa trên mục đích sử dụng là: cho vay tiêu dùng và cho vay thương mại; và dựa trên loại tổ chức tín dụng thì có ngân hàng thương mại và các công ty tài chính (không bao gồm các tổ chức tín dụng đen). Trong bài viết dưới đây sẽ chỉ tập trung phân tích nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng từ các công ty tài chính.
Với 45% tổng thảo luận khi nhắc về cho vay tiêu dùng trên social media, Home Credit là công ty tài chính chiếm lĩnh thị phần thảo luận trong 3 tháng đầu năm 2016. Bên cạnh đó còn có các công ty tài chính ACS, HD Saison và FE Credit chiếm lượng thảo luận cao.
Ngoài việc có fanpage hoạt động tích cực như của Home Credit và HD Saison thì các thảo luận khi nhắc đến các công ty tài chính cho vay tiêu dùng có phần đóng góp lớn từ các cửa hàng bán các thiết bị điện tử: điện thoại, máy vi tính, laptop… nổi bật như các nhà bán lẻ FPT Shop, Thế Giới Di Động, Viễn Thông A… và đây cũng là lý do giải thích cho việc vì sao nguồn thảo luận trên các trang thương mại điện tử lại chiếm tỉ trọng khá cao.
Các công ty tài chính không có nhiều loại hoạt động trên social media; mini game vẫn là loại hoạt động tạo ra nhiều lượt thảo luận nhất của Home Credit và HD Saison. Trong khi các chương trình kích thích khách hàng vay vốn không được các công ty tài chính tạo nhiều bài viết để gia tăng mức độ tiếp cận của khách hàng.
Nhìn từ các thảo luận ý kiến thực sự của khách hàng về 3 công ty tài chính được nhắc đến nhiều nhất trên mạng xã hội là Home Credit, ACS và HD Saison có thể thấy được các công ty tài chính đều gặp phản ứng tiêu cực của khách hàng đối với thái độ của nhân viên. Cho vay tiêu dùng là một ngành dịch vụ, người vay tiền là khách hàng; tuy nhiên, khi đến các thời điểm thanh toán nợ thì cách công ty hành xử với khách hàng của mình như “con nợ” đang làm nhiều người ái ngại; vì thế thái độ của nhân viên cần phải được cải thiện để khuyến khích khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ.
Bên cạnh đó, lãi suất cao cũng là rào cản khiến khách hàng không sử dụng hoặc đã dùng và không hài lòng dịch vụ vay tiêu dùng của các công ty; thì việc xét duyệt thủ tục nhanh và thanh toán nợ theo phương thức trả góp tín chấp là 2 điểm mạnh của các công ty tài chính so với ngân hàng thương mại. Ngoài ra, giữa các công ty tài chính cho vay tiêu dùng thì có thêm các chương trình ưu đãi thành viên, kết hợp tốt với các nhà bán lẻ để có mức lãi suất trả góp hấp dẫn trên những sản phẩm được nhiều khách hàng yêu thích sẽ khuyến khích khách hàng chọn sử dụng dịch vụ hơn; và việc tư vấn các thông tin về thủ tục, lãi suất cho vay, các khoản phí phát sinh cần rõ ràng để hạn chế trường hợp khách hàng cảm giác bị lừa, bức xúc sau khi sử dụng dịch vụ tài chính cho vay tiêu dùng.
Bài viết thứ 18 trong chuyên mục “Always-on Brand Tracker – Mỗi tuần một thương hiệu” của Buzzmetrics sẽ theo dõi sức khỏe thương hiệu và phân tích Ngân hàng Sacombank trên social media, trong khoảng thời gian 6 tháng từ 01/07/2016 đến 31/12/2016.
Trong những năm gần, các ngân hàng ngày càng đẩy mạnh sử dụng các kênh truyền thông như mạng xã hội trong việc quảng bá thương hiệu cũng như giao tiếp, làm tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Theo ghi nhận của Buzzmetrics, các ngân hàng trên social media ngày nay không còn quá dè dặt do e ngại về các rủi ro hay các quy định tương đối khắt khe liên quan đến hình ảnh, thương hiệu mà các hoạt động, chiến dịch truyền thông trên các kênh này đang tăng nhanh về số lượng và cả về độ đa dạng nhằm tăng độ tương tác với khách hàng.
Bài viết thứ 18 trong chuyên mục “Always-on Brand Tracker – Mỗi tuần một thương hiệu” của Buzzmetrics sẽ thực hiện theo dõi và phân tích một cách toàn diện sức khoẻ thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Sacombank trên social media, trong khoảng thời gian 6 tháng từ 01/07/2016 đến 31/12/2016.
Nhìn chung, các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước tạo ra lượng thảo luận vượt trội hơn hẳn so với nhóm NHTM nước ngoài do có nhiều hoạt động tích cực trên fanpage và các chương trình hấp dẫn như sự kiện tri ân, sự kiện âm nhạc, hoạt động vì cộng đồng …
Trong 6 tháng cuối năm 2016, Sacombank là ngân hàng thương mại trong nước đứng thứ 4 về thị phần thảo luận public trên báo điện tử và mạng xã hội với hơn 9% thị phần. Sacombank là một trong những ngân hàng thương mại tư nhân hoạt động mạnh nhất trên social media với hàng loạt những chương trình quảng bá cho sản phẩm và các hoạt động vì cộng đồng. Bên cạnh đó, do là ngân hàng hoạt động lâu đời và được nhiều khách hàng tin dùng, Sacombank cũng được nhắc đến rất nhiều trong các thảo luận mua bán, giao dịch hàng ngày của người tiêu dùng, điều này giúp cho ngân hàng có được số lượng thảo luận tự nhiên khá lớn.
VPBank là thương hiệu ngân hàng đứng đầu về thị phần thảo luận trong nhóm NHTM trong nước khi có rất nhiều hoạt động tích cực quảng bá dịch vụ của mình như các chương trình ưu đãi cho chủ thẻ, chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết, loạt mini game để tìm hiểu về dịch vụ tiết kiệm online. Ngoài ra, các đêm nhạc đẳng cấp diễn ra vào cuối năm 2016 như "Modern Talking - Thomas Anders" và "Như đã dấu yêu - Bằng Kiều & Mỹ Tâm" giúp VPBank thu hút được nhiều sự chú ý các trang mạng xã hội.
Trong nhóm NHTM nước ngoài, ANZ, Citibank và HSBC là 3 ngân hàng được nhắc đến nhiều nhất trên social media do có nhiều chương trình ưu đãi thẻ liên kết với các nhà bán lẻ và thương hiệu nổi tiếng.
Trong các ngân hàng thương mại trong nước, VPBank là ngân hàng thương mại tư nhân hoạt động mạnh mẽ nhất trên social media trong 6 tháng cuối năm 2016 cũng như có nhiều hoạt động đa dạng trên social media tương tự như Sacombank; do đó, bài viết sẽ chọn thương hiệu này là đối thủ để phân tích và so sánh hiệu quả các hoạt động với Sacombank.
Nhìn chung, lượng bài viết và thảo luận public trên báo điện tử và mạng xã hội của Sacombank tăng cao vào 3 tháng cuối năm vì đây là thời điểm mua sắm cao điểm trong năm và nhu cầu giao dịch thanh toán cũng tăng cao. Đặc biệt thảo luận đạt mức cao nhất trong tháng 11 nhờ vào những ngày hội mua sắm lớn như Black Friday, Cyber Monday. Thảo luận nhắc đến thương hiệu trong khoảng thời gian chủ yếu là những trao đổi về các dịch vụ chuyển khoản, thanh toán đặc biệt các dịch vụ thanh toán và giao dịch online ngày càng phổ biến và được sử dụng rộng rãi.
Chỉ số cảm xúc = (Lượng thảo luận Tích cực – Lượng thảo luận Tiêu cực) / (Lượng thảo luận Tích cực + Lượng thảo luận Tiêu cực)
Chỉ số cảm xúc có giá trị từ -1 đến 1, giá trị càng cao thể hiện mức độ được yêu thích càng cao.
Nhìn chung, Sacombank là ngân hàng nhận được khá nhiều phản hồi tích cực trên social media trong thời gian 6 tháng cuối năm 2016.
- Tích cực: Sacombank nhận được nhiều đánh giá là Ngân hàng uy tín, đáng tin cậy bên cạnh nhiều phản hồi thể hiện sự hài lòng về Thái độ thân thiện, chuyên nghiệp, nhanh chóng của đội ngũ nhân viên. Ngoài ra, ngân hàng còn được nhận xét là cung ứng được nhiều dịch vụ tốt, chất lượng dịch vụ ổn định với mức phí hợp lý. Các dịch vụ online cũng được đánh giá cao.
- Tiêu cực: Sacombank nhận được tương đối ít phản hồi tiêu cực trên social media. Nhìn chung, các thảo luận tiêu cực nhận được chủ yếu về các vấn đề như cách tính lãi suất gửi tiết kiệm không chính xác, chuyển tiền chậm và có ít chương trình ưu đãi so với các ngân hàng khác.
Trong 6 tháng từ tháng 7 đến tháng 12/2016, Sacombank được nhiều người tin dùng và nhìn nhận là một trong những ngân hàng uy tín và an toàn nhất hiện nay. Trong khi đó, VPBank thường được nhắc đến nhiều như một ngân hàng cho vay tín chấp với thủ tục nhanh chóng đơn giản.
So sánh các hoạt động truyền thông nổi bật nhất trên social media trong quý 3 và quý 4/2016 của 2 ngân hàng thương mại Sacombank, VPBank có thể thấy cả 2 ngân hàng đều chú trọng nhiều trong việc quảng bá các ưu đãi cho các chủ thẻ, giới thiệu về các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Bên cạnh đó, trong khi các hoạt động quảng bá thương hiệu khác của Sacombank chủ yếu là các chương trình vì cộng đồng thì VPBank lại chọn định vị hình ảnh thương hiệu cao cấp, gắn với những sự kiện âm nhạc đẳng cấp.
Sacombank: Trong quý 3 và quý 4/2016, hoạt động trên social media của ngân hàng Sacombank chủ yếu quảng bá cho các dịch vụ thẻ (thông qua các ưu đãi liên kết với các thương hiệu khác) và quảng bá các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Trong đó, ngân hàng đưa ra 2 chương trình khuyến mãi với giải thưởng hấp dẫn thu hút được nhiều sự chú ý của khách hàng là "Xài thả ga - Trúng Vespa" và "Sinh nhật vui Xuân hạnh phúc". Bên cạnh đó, Sacombank cũng có nhiều nỗ lực trong việc tổ chức các hoạt động vì mục đích tốt đẹp cho xã hội như Học bổng "Ươm mầm cho những ước mơ", Giải việt dã "Cùng Sacombank chạy vì sức khỏe cộng đồng", viral clip "Lan tỏa hạnh phúc".
VPBank: có thể nói VPBank là một trong những ngân hàng có nhiều chiến dịch truyền thông marketing rầm rộ nhất hiện nay đặc biệt là trên social media. Việc lựa chọn con đường xây dựng thương hiệu ngân hàng khác biệt là dùng âm nhạc chạm đến cảm xúc của cộng đồng, cụ thể là tổ chức các đêm nhạc đẳng cấp diễn ra vào cuối năm 2016 như "Modern Talking - Thomas Anders" và "Như đã dấu yêu - Bằng Kiều & Mỹ Tâm" giúp VPBank thu hút được nhiều sự chú ý trên các trang mạng xã hội. Bên cạnh đó, các hoạt động quảng bá cho sản phẩm cũng tạo ra lượng thảo luận lớn trên mạng xã hội đặc biệt là các Ưu đãi cho chủ thẻ VPBank và loạt mini game Hành trình tiết kiệm của chàng Vượng để quảng bá dịch vụ gửi tiết kiệm online.
Trong năm qua, Sacombank nhìn chung không gặp phải khủng hoảng truyền thông nào đáng kể. Tuy nhiên, thương hiệu này có vướng phải thông tin tiêu cực về vụ việc nguyên Trưởng phòng PGD Diễn Châu – Sacombank Chi nhánh tỉnh Nghệ An lấy hồ sơ tài sản thế chấp của khách hàng vay 500 triệu.
Tin tức được chia sẻ và thảo luận nhiều trên các trang mạng xã hội và báo điện tử vào tháng 8/2016 và được chia sẻ lại vào tháng 10/2016, tuy nhiên, các thông tin tiêu cực không tạo ra nhiều thảo luận.
Các phản hồi, ý kiến của người tiêu dùng về vụ việc chủ yếu là trên các trang Facebook về tin tức và các bài viết chia sẻ trên trang các nhân của các người dùng Facebook. Ý kiến của cư dân mạng về vụ việc này đa số là không hài lòng về khâu tuyển dụng và quản lí nhân viên thiếu chặt chẽ của ngân hàng, ngoài ra một số người tiêu dùng khác cũng thể hiện sự e dè với độ an toàn của các dịch vụ ngân hàng hiện nay.
Để tối đa hóa mức độ tương tác với khách hàng trên social media và cũng nhằm thu hút các khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ, các ngân hàng ngày nay đang không ngừng xây dựng, phát triển Facebook fanpage như một kênh chính thống và năng động để giao tiếp với khách hàng trên social media. Bài viết sẽ điểm qua một số loại nội dung đang tạo ra tương tác cao cho các Facebook fanpage của các Ngân hàng thương mại trong thời gian quý 3 và quý 4/2016
Việc sử dụng các loại thẻ thanh toán, thẻ tín dụng đang trở thành một xu hướng mua sắm tiêu dùng phổ biến trong khoảng một năm trở lại đây, các ngân hàng không ngừng gia tăng tiện ích cho khách hàng bằng các chương trình ưu đãi liên kết với các nhãn hàng khác cũng như các chương trình khuyến mãi trúng thưởng với phần thưởng hấp dẫn. Thông tin về các chương trình ưu đãi liên tục được cập nhật trên fanpage của ngân hàng đính kèm với những đường dây hotline, trang web cụ thể nhằm cung cấp đầy đủ thông tin đến khách hàng.
Giới thiệu sản phẩm cùng các đặc tính nổi bật hầu như là một trong những mục tiêu cơ bản nhất của Facebook Fanpage của các thương hiệu không chỉ riêng ngành Ngân hàng. Tuy nhiên, bài viết của thuần nói về sản phẩm thường không tạo được tương tác cao. Để khắc phục điều này, thương hiệu có thể lồng ghép một cách khéo léo việc giới thiệu sản phẩm trong các loại Mini-game. Một trong những ngân hàng đã áp dụng thành công cách này là ngân hàng VPBank cùng với loạt mini game "Hành trình tiết kiệm của chàng Vượng" được thể hiện bằng nhân vật dễ thương câu chuyện sinh động về việc tìm hiểu cách sử dịch vụ Gửi tiết kiệm trực tuyến của ngân hàng.
Năm 2016 chứng kiến khá nhiều khủng hoảng truyền thông của các Ngân hàng gây một tác động xấu đến niềm tin của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Một số ngân hàng đã giúp khách hàng yên tâm hơn cũng như cập nhật các kiến thức cần thiết về các giao dịch bằng việc cung cấp các chuyên mục tư vấn trực tuyến hay các bài viết về các bí quyết sử dụng dịch vụ ngân hàng đúng cách và an toàn.
Trong bài viết này, Buzzmetrics sẽ phân tích về ngành hàng ngân hàng thương mại, đào sâu vào nhóm Ngân hàng thương mại có vốn sở hữu nước ngoài, các thảo luận về ngân hàng có vốn sở hữu nước ngoài.
Nhóm ngành hàng Ngân hàng thương mại là loại hình kinh doanh B2C được nói đến nhiều thứ 6 trên social. Vì là một loại hình dịch vụ nên các phản hồi của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ là rất quan trọng đối với các ngân hàng. Trong bài viết này, Buzzmetrics sẽ phân tích về ngành hàng ngân hàng thương mại, đào sâu vào nhóm Ngân hàng thương mại có vốn sở hữu nước ngoài.
Về tương quan giữa các loại ngân hàng, số lượng các bài viết và thảo luận về ngân hàng thương mại trên social media và báo điện tử đều lớn hơn nhiều các ngân hàng đầu tư.
Đào sâu vào các ngân hàng thương mại, nhóm Ngân hàng tư nhân như ACB, SCB có sự tham gia của nhiều ngân hàng cũng như được thảo luận nhiều nhất trên social media, tiếp đến là các ngân hàng thương mại vốn nhà nước như Agribank, Vietcombank đứng thứ nhì. Nhóm ngân hàng đứng thứ ba về lượng thảo luận là các Ngân hàng thương mại nước ngoài như ANZ, HSBC, Standard Chartered,... và cuối cùng là các Ngân hàng liên doanh như Techcombank. Trọng tâm của bài phân tích này là về các Ngân hàng thương mại nước ngoài.
SỐ LƯỢNG VÀ THỊ PHẦN THẢO LUẬN CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRONG NHÓM NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI
Trong nhóm các ngân hàng nước ngoài, thì ANZ, HSBC, Standard Chartered và Citibank là 4 ngân hàng được nhắc đến nhiều nhất trên social. Trong đó, ANZ có thể nói là NH có hoạt động thường xuyên nhất trên social với các chương trình khuyến mãi được cập nhật liên tục trên trang Facebook fanpage, tổng lượng thảo luận lên đến hơn 40,000 vượt xa so với các đối thủ cạnh tranh trong cùng phân khúc.
CÁC HOẠT ĐỘNG TRÊN SOCIAL MEDIA CỦA CÁC NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI DIỄN RA Ở ĐÂU?
Nhìn chung, Facebook và Online news là hai nguồn chính của thảo luận về các ngân hàng nước ngoài trên social media. Cụ thể, ANZ và Standard Chartered có lượng thảo luận tập trung chủ yếu trên Facebook trong khi HSBC và Standard Chartered chủ yếu được nhắc đến trên các trang online news.
CÁC CHỦ ĐỀ THẢO LUẬN CỦA TOP 4 NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI
Lướt qua các chủ đề thảo luận của Top 4 ngân hàng nước ngoài là ANZ, HSBC, Standard Chartered và Citibank, có thể thấy rằng đa số các thảo luận về các NH này đều là Các tin tức tài chính và các Chương trình khuyến mãi/hoạt động của ngân hàng (tổng thảo luận đều chiếm hơn 70% đối với mỗi NH).
Những chủ đề còn lại bao gồm Các sản phẩm của ngân hàng, Tuyển dụng, Dịch vụ khách hàng,...Trong các Sản phâm dịch vụ của NH được thảo luận, thì Thẻ tín dụng, Cho vay và ATM là 3 nhóm sản phẩm dịch vụ được quan tâm nhất.
Các thảo luận về Dịch vụ khách hàng tuy chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tống số thảo luận nhưng lại là những thảo luận có chiều sâu và nêu rõ thái độ của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhất.
Dịch vụ khách hàng được định nghĩa là cách mà ngân hàng cung cấp dịch vụ của mình đến với khách hàng, trong đó đa số sẽ có nhắc đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, và thái độ phục vụ của ngân hàng.
Nhìn chung, các ngân hàng nước ngoài lớn tại Việt nam đang có Tỷ lệ thảo luận tiêu cực về Dịch vụ khách hàng khá cao, trong đó ANZ mặc dù là NH có lượng thảo luận cao nhất (cả về tổng lượng thảo luận lẫn số thảo luận có nhắc đến Dịch vụ khách hàng), tuy nhiên lại là NH có tỷ lệ thảo luận Tiêu cực cao nhất (38%), trong khi Tỷ lệ thảo luận tích cực chỉ là 20%. HSBC và Citibank cũng có Tỷ lệ thảo luận tiêu cực lần lượt là 26% và 30%.
Standard Chartered không có nhiều ý kiến nhận xét về vấn đề Dịch vụ khách hàng, các thảo luận trung lập chiếm đến 99%. Do đó, phần tiếp theo của bài viết sẽ không đi sâu vào phân tích NH Standard Chartered mà chỉ đi sâu vào phân tích ý kiến của người tiêu dùng có chứa insight về Dịch vụ khách hàng của 3 ngân hàng ANZ, HSBC và Citibank.
KHÁCH HÀNG NÓI GÌ VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM?
Mặc dù gây được khá nhiều sự chú ý cũng như tương tác từ các hoạt động ưu đãi đăng tải trên social media, cũng như được đánh giá tốt về việc Có nhiều chương trình khuyến mãi (5%), tuy nhiên Thông tin về chương trình khuyến mãi không rõ ràng lại là một trong những nguyên nhân chính khiến ANZ nhận rất nhiều phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội (11%).
Phí dịch vụ cao/không hợp lý là vấn đề khiến ANZ bị phàn nàn nhiều nhất với tỷ lệ thảo luận tiêu cực có nhắc đến vấn đề này lên đến 12%. Các vấn đề khác bao gồm Quá nhiều cuộc gọi từ nhân viên telesales (8%), Thái độ phục vụ không chuyên nghiệp (5%), Các vấn đề trong internet banking/mobile banking (2%),...
Nhìn chung, HSBC được đánh giá cao vì có Thái độ phục vụ tốt (7%), Nhiều chương trình trả góp (4%), Phí gửi tiền/chuyển tiền hợp lý (3%),...tuy nhiên ngân hàng lại gặp phải tỷ lệ thảo luận tiêu cực khá cao về Thái độ phục vụ không chuyên nghiệp (10%) và Vấn đề tiêu cực của HSBC chi nhánh nước ngoài (10%).
Có thể nói điểm mạnh nhất của Citibank chính là Thái độ phục vụ tốt, với tỷ lệ thảo luận tích cực có nhắc đến yếu tố này lên đến 13%. Tuy nhiên, Citibank cũng gặp phải khá nhiều phản hồi tiêu cực ở các vấn đề tương tự như ANZ và HSBC: Thái độ phục vụ không chuyên nghiệp (9%), Quá nhiều cuộc gọi từ nhân viên telesales (6%), Thông tin về chương trình khuyến mãi không rõ ràng (6%).
Ngoài ra, Citibank còn bị phàn nàn về nhiều vấn đề khác như Giải quyết các vấn đề của khách hàng chậm trễ (6%), Phí dịch vụ cao/không hợp lý (4%), Thủ tục phức tạp (3%),...
Năm 2014 là năm mà lĩnh vực ngân hàng được thảo luận vô cùng sôi nổi trên social media. Thống kê của Buzzmetrics cho thấy BIDV, ACB và Vietinbank là 3 ngân hàng được nói đến nhiều nhất trong tất cả các ngân hàng.
Năm 2014 là năm mà lĩnh vực ngân hàng được thảo luận vô cùng sôi nổi trên social media. Thống kê của Buzzmetrics cho thấy BIDV, ACB và Vietinbank là 3 ngân hàng được nói đến nhiều nhất trong tất cả các ngân hàng. Nhìn chung, chủ đề được thảo luận của BIDV chủ yếu là gói cho vay 30.000 tỷ đồng trong khi ACB và Vietinbank lại xoay quanh vụ lùm xùm liên quan đến bầu Kiên và Huyền Như.
Bài viết sẽ đi sâu vào phân tích tâm lý của khách hàng trong quá trình lựa chọn và sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng hiện nay bằng mô hình phân tích Quá trình trải nghiệm tiêu dùng - BJ (Brand Journey) của giải pháp lắng nghe và phân tích mạng xã hội Buzzmetrics.
Khi so sánh giữa 3 ngân hàng phổ biến hiện nay tại Việt Nam là BIDV, ACB và Vietinbank trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2014, nhìn chung có thể thấy một số điểm nổi bật dưới đây:
- GIAI ĐOẠN CÂN NHẮC: Nhìn chung, tỷ lệ được cân nhắc của các ngân hàng đang khá cao, nghĩa là khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, họ sẽ có cân nhắc đến một hoặc một số ngân hàng nào đó và nêu ý kiến của mình trên social media nhằm chia sẻ hoặc tìm kiếm lời khuyên. Tỷ lệ này ở BIDV là 44%, tiếp theo là Vietinbank với 40% và ACB có tỷ lệ được cân nhắc là 32%.
- GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ NÓI TỐT: BIDV và ACB có mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ khá cao, ở mức 31-32%, trong khi tỷ lệ này ở Vietinbank chỉ đạt 21%.
- GIAI ĐOẠN KHUYÊN NGƯỜI KHÁC SỬ DỤNG DỊCH VỤ: ACB là ngân hàng có tỷ lệ khách hàng đã sử dụng dịch vụ và sau đó khuyên người khác dùng cao nhất với 22%, trong khi BIDV và Vietinbank lại có tỷ lệ này rất thấp chỉ từ 2% - 6%.
- GIAI ĐOẠN KHÔNG LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ: Đối với ngành ngân hàng, hầu như không có khách hàng thể hiện thái độ tiêu cực tuyệt đối về một ngân hàng nào đó khi chưa sử dụng dịch vụ.
- GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ KHÔNG HÀI LÒNG: Nhìn chung, tỷ lệ khách hàng không hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ của các ngân hàng hiện nay đang khá cao, trong đó Vietinbank là ngân hàng có tỷ lệ khách hàng Đã sử dụng dịch vụ và không hài lòng cao nhất, lên đến 36%, trong khi con số này ở BIDV và ACB lần lượt là 19% và 12%.
BIDV: Được cân nhắc nhiều vì đang có gói cho vay 30,000 tỷ, đa số khách hàng nói rằng họ định làm hồ sơ vay tại BIDV và thắc mắc về có vấn đề liên quan tới hồ sơ thủ tục. Bên cạnh đó, BIDV cũng được đánh giá khá tốt về Thái độ phục vụ và Dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
ACB: Được đánh giá cao bởi Chất lượng dịch vụ tốt, Thái độ phục vụ tốt và Thủ tục nhanh gọn. ACB còn được rất nhiều khách hàng khuyên dùng đối với nhu cầu tạo thẻ Visa vì có thời gian làm thẻ nhanh và có thẻ ngay.
Vietinbank: Mặc dù được khách hàng cân nhắc khá nhiều khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nhưng Vietinbank lại có tỷ lệ phản hồi tiêu cực sau khi sử dụng dịch vụ rất cao, với các thảo luận chủ yếu xoay quanh Thái độ phục vụ không tốt và Lãi suất tiền gửi thấp.
GIAI ĐOẠN CÂN NHẮC (CONSIDERATION)
Trong giai đoạn này, khách hàng sẽ có nhu cầu sử dụng một dịch vụ nào đó của ngân hàng và nghĩ đến một hoặc một số ngân hàng dựa trên các tiêu chí cụ thể. Đối với các dịch vụ ngân hàng, các vấn đề được quan tâm nhiều nhất khi cân nhắc lựa chọn ngân hàng thường là Thủ tục/Điều kiện cho vay, Lãi suất cho vay, Lãi suất tiền gửi, Phí dịch vụ, Phí làm thẻ,… Một điều đáng chú ý là nhiều người nói rằng họ cân nhắc chọn một ngân hàng nào đó vì có nhiều chi nhánh, chi nhánh gần nhà, hoặc có chi nhánh ở địa phương (tỉnh/thành).
Gói cho vay 30,000 tỷ là yếu tố khiến khách hàng cân nhắc lựa chọn BIDV nhiều nhất, trong đó đa số các thảo luận đều nêu thắc mắc về Thủ tục cho vay, Điều kiện được vay và Lãi suất cho vay.
ACB thường được khách hàng cân nhắc khi họ có nhu cầu mở các loại thẻ ngân hàng, trong đó Phí dịch vụ và Phí làm thẻ là những mối quan tâm lớn nhất.
Mặc dù cũng hỗ trợ gói cho vay 30,000 tỷ đồng nhưng Vietinbank lại chủ yếu được cân nhắc khi khách hàng có nhu cầu làm thẻ ngân hàng, trong đó Phí dịch vụ là vấn đề được quan tâm hàng đầu vì nhiều người cho rằng Vietinbank có mức phí cao. Bên cạnh đó, Thủ tục cho vay cũng là những gì khách hàng cân nhắc khi chọn sử dụng dịch vụ của Vietinbank.
GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ NÓI TỐT
Chất lượng dịch vụ tốt (ATM trả tiền mới, ít phát sinh vấn đề, thanh toán tiện lợi, nhanh chóng, dịch vụ ngân hàng online thuận tiện,…), Thái độ phục vụ tốt, Lãi suất tiền gửi cao, Phí dịch vụ/phí đăng ký thấp,… là những điều khiến khách hàng đã sử dụng và nói tốt về dịch vụ của các ngân hàng.
Thái độ phục vụ của nhân viên và Dịch vụ hỗ trợ khách hàng của BIDV được đánh giá là khá tốt. Thủ tục ở BIDV cũng được nói là nhanh chóng, đơn giản (đây cũng là nguyên nhân khiến nhiều khách hàng cân nhắc chọn ngân hàng này để nộp hồ sơ vay tiền). Bên cạnh đó, Mức phí dịch vụ ở BIDV cũng không quá cao và phù hợp với nhiều người.
ACB là ngân hàng có được tỷ lệ thảo luận tích cực về Chất lượng dịch vụ cũng như Thái độ phục vụ rất cao, trong đó nhiều người nói rằng họ hài lòng với dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng này, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng online, hơn nữa nhân viên lại rất tận tình và nhẹ nhàng với khách hàng. Thủ tục nhanh gọn, Thanh toán nhanh, Lãi suất tiền gửi cao,… cũng là lý do khiến khách hàng đã sử dụng và nói tốt về dịch vụ của ACB.
Nhìn chung, Vietinbank được đánh giá tốt ở ít khía cạnh hơn so với đối thủ, trong đó các thảo luận tích cực chủ yếu tập trung ở Chất lượng dịch vụ và Thái độ phục vụ tại ngân hàng này.
GIAI ĐOẠN KHUYÊN NGƯỜI KHÁC DÙNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
Trong khi khách hàng chủ yếu khuyên người khác dùng dịch vụ của BIDV và Vietinbank nhưng không nêu lý do cụ thể, thì ACB lại được khuyên dùng bởi một số yếu tố cụ thể như Thanh toán nhanh, dễ dàng, Thời gian làm thẻ nhanh, Chất lượng dịch vụ tốt, Phí dịch vụ thấp.
GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHƯNG KHÔNG HÀI LÒNG VÀ CÓ THỂ RỜI BỎ THƯƠNG HIỆU
Những vấn đề thường khiến khách hàng đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhưng không hài lòng thường là về Chất lượng dịch vụ và Thái độ phục vụ, trong đó Thái độ của nhân viên ngân hàng được nói là một vấn đề nghiêm trọng và thậm chí khiến khách hàng chuyển sang dùng ngân hàng khác.
Dù có Chất lượng dịch vụ và Thái độ phục vụ được đánh giá khá cao bởi khách hàng nhưng BIDV vẫn không tránh khỏi những thảo luận tiêu cực về Thái độ không tận tình của nhân viên ở một số chi nhánh. Bên cạnh đó, nhiều người cũng nói rằng họ sử dụng dịch vụ của BIDV nhưng không hài lòng với Lãi suất thấp và Phí dịch vụ cao.
Cũng như các đối thủ của mình, ACB cũng bị phàn nàn về Chất lượng dịch vụ và Thái độ phục vụ không tốt. Tuy nhiên, nếu so với BIDV và Vietinbank, thì ACB không nhận phải phản hồi tiêu cực ở những khía cạnh khác
Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Vietinbank nhận được nhiều phản hồi tiêu cực của khách hàng trên social media trong đó nhiều người nói rằng họ không được phục vụ tận tình và thậm chí là phải chịu thái độ khó chịu từ phía nhân viên ngân hàng. Nhiều người nói rằng họ sẽ không quay lại và chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác. Bên cạnh đó, Phí dịch vụ ở Vietinbank cũng bị đánh giá là cao hơn so với các ngân hàng khác và Lãi suất tiền gửi thì lại thấp.
